Page 20-21 - Issue No.4

18 19
عن قرب زاوية حرة
سك ومن حولك�أعرف نف�
لقد خلقنا اهللخمتلفون فلماذا ..؟؟
اختيار : فاطمة مبارك العامري
صية فريدة من نوعها ولديها نظرتها: للعامل �شخ� سلوكيات متباينة, وكل�صيات خمتلفة و�شخ� س� للنا
سماتها �صية مكوناتها و�شخ� كثرية، فلكلً احياًأحيانا� شابه يف ذلك, وقد تختلف �ومفهومها للحياة, قد تت
صنعة اخلالق عز وجل ولكن � آخرين، وهذه هيسمي للتعامل مع الذات ومع ال� سي واجل�ستعدادها النف�وا
صياتهم وكيف يفكرون وينظرون للعامل؟ كيف �شخ � س من حولنا ونعرف�أن نفهم النا� ستطيع� كيف ن
آخرين؟أن نتكلم لغة ال� ميكننا
ويجيب على هذه التساؤالت بلغة علمية وعملية، فمع اختالف البشر Personality Types علم أمناط الشخصية هنا يأتي
توصل العلماء إلى أننا نحن البشر ننقسم إلى أربعه شخصيات رئيسيه هي:
تعتبر من الشخصيات القليلة في اجملتمع وهي من الشخصيات التي تقدر العلم والتعلم فهي الشخصية العقالنية ..
شخصية علمية نابغة حتب االجناز وتعشق االمتياز وتثق باملنطق والتحليل العملي والعقالني، لألمور ناقدة ممتازة وفي نفس
الوقت غير اجتماعية وتقدر االستقاللية. ومن الشخصيات العقالنية اينشتاين و والت ديزني.
مبدعة، اجتماعية حتب الناس تبحث دائما عن ً شخصية حساسة تعتبر أصيلة ال حتب التقليد أبدأ الشخصية املثالية..
الكمال و املثالية لذلك من ميتلكها يعتبر شخصمحبط لآلخرين ومن ناحية أخرى إنسان واثق من نفسه بقوة و لديه حاسة
سادسة عجيبة شخص مهتم في التطوير و تسهيل األعمال و رعاية اآلخرين فهو متطوع رائع و في الغالب يكون مدرس أو
مدرب. ومن أبرز املثالني األميرة ديانا و غاندي.
أصحابها يشكلون نصف اجملتمع تقريبا فهم مبدعون يحترمون القواعد والنظم، إنسان شديد الشخصية النظامية
اإلحساس باملسؤليه لديه القدرة على القيادة يحب التقاليد والعادات شخصمرتبط بالدين بشكل قوي فهو يعتبره أساس
يضبطه، يتميز بالعصبية حد الدكتاتورية مع مستخدميه ال يحب السفر و التغيير. وأنا اعتقد أن معظم النساء يتصفون
بالشخصية النظامية، يعتبر بوش األب و األم تريزا من أهم مشاهير هذه الشخصية.
الشخصية التي حتب احلرية إلي حد خيالي يعتبر إنسان طفولي يحب لفت االنتباه مرح يحب التأثير الشخصية احلرفية
على اآلخرين و يربط نفسه باحلاضر بشكل قوي و ال يفكر في املستقبل كثيرا محب وميتلك ذكاء تكتيكي خاص، إنسان
حسي جدا ولكن .. حركي فهو اقل قدرة على القيادة. ومن ابرز أصحابها جون كندي و بروس لي.
وبعد معرفتنا ألمناط الشخصيات البشرية فليسعى اجلميع الكتشاف أنفسهم ومعرفة سلبياتهم والعمل على تعديلها
واكتشاف اآلخرين بهدف حتسني التعامل معهم باإلضافة إلى وحل املشكالت الناجتة عن ضعف القدرة على التواصل وذلك
للوصول جملتمع متكامل ومترابط.
* مقتطفات من محاضرة املدرب محمد العسيري _ أمسية ( ما وراء األقنعة ).
سام� من البت ً 063 يوما
بقلم : اليازية الكعبي
الشخصية والعملية أهمها إتقان
اإلجراءات واملعامالت وأنظمة إجناز أعمال
الشركة بجانب مهارات االتصال والتعامل
مع اجلمهور والتغلب على املواقف
الصعبة.
وحترص الشركة على إحلاق موظفي خدمة
العمالء بدورات متخصصة لتحقيق
أفضل معايير االمتياز في خدمة اجلمهور
مبا في ذلك التعامل اجليد ، فهم لغة
اجلسد وتعابير وجه العمالء، التعامل مع
التعامل مع كبار ًالعميل الغاضب وأيضا
السن وذوي االحتياجات اخلاصة.
تقول إحدى موظفات الكاونتر في املبنى
الرئيسي :» أتعامل مع مختلف اجلنسيات
والثقافات والشخصيات وأكثر ما يرد إلي
من شكاوى ناجت عن عدم معرفة بعض
العمالء باإلجراءات فبراءة الذمة على
سبيل املثال ال تتطلب احلضور إلى مركز
خدمة العمالء إمنا يكفي مكاملة إلى مركز
عن هموم احلياة ومنغصات ً بعيدا
الصباح وحرارة الشمس و صراع مع
الوقت للوصول إلى املكتب وللبصمة
، يعمل فقط ً متام السابعة صباحا
موظف خدمة العمالء في الشركة من
أجل إجناز معامالت العمالء وخدمتهــم
بشـــكل جيـــد وبابتسامـة ال
تفاــرق محياه.
وفي شركة مثل العني للتوزيع تضع
العميل في مقدمة أولوياتها ويتصدر
خطتها اإلستراتيجية يصبح رضا العمالء
على رأس قائمة اهتماماتها وخططها
التطويرية في كل اجملاالت، لذلك أصبح
االهتمام بتطوير وتدريب تلك ً حتما
الكفاءات لتقدمي أفضل صورة عن
الشركة.
وما بني عميل غاضب وآخر كثير
اإلستعجال والتملل ، وما بني التعامل مع
مختلفالشخصيات واألطيافواجلنسيات
واللغات، يحرص موظف خدمة العمالء
باملبنى الرئيسي وباقي فروع الشركة
على أداء عمله بصورة جيدة فهو يقع في
الصف األمامي والواجهة األولى للشركة
التي ترسم صورتها في ذهن العمالء.
قد يحضر املوظف إلى موقع عمله قبيل
موعد الدوام الرسمي ليجد أحد العمالء
يتأبط معامله وفي ًفي انتظاره مبكرا
يجهل مصدره وعجله تنذر ًعينيه غضبا
صباح هذا املوظف مبا يعكر صفو بداياته
إال أنه يتغلب على هذا الهاجس ويستقبله
:» تفضل : كيف باستطاعتي ًمبتسما
خدمتك»!
يتدرب موظفو خدمة العمالء بشكل
مستمر على الكثير من املهارات
االتصال بالشركة عبر الرقم اجملاني إال
إنهم يحضرون ويطالبوننا بإجنازها على
وجه السرعة أيضا».
ويضيف موظف آخر :» أشعر بسعادة
عند خدمة الناس اآلخرين ألنها جزء
من شخصيتي املتعاونة إلى أن البعض
منهم صعب التعامل وبعضهم يستخدم
الصوت العالي وآخرين يصرون على رأيهم
وال أملك في هذه احلالة ً حتى وإن كان خطأ
إال محاولة إطالعهم بقانون الشركة
وشروط إجناز املعامالت لعلهم يقتنعون».
وما بني صعوبات املهنة وأهميتها تقع
مسؤولية هؤالء املوظفني الذين ميثلون
على ً واجهة الشركة فتحن نعول كثيرا
حسن تعاملهم مع اجلمهور إلبراز صورة
إيجابية عن الشركة ونقدر لهم جهدهم
الفائق في جتاوز صعاب املهنة واملواقف
احملرجة التي قد يتعرضون لها بعضاألحيان
في مقابل أداء عملهم بشكل متقن.